O que é a Carta de Serviços ao Cidadão?

A Carta de Serviços ao Cidadão é o documento que apresenta a instituição e expressa seu compromisso com a qualidade e eficiência dos serviços prestados ao cidadão, conforme as exigências do Decreto Presidencial nº 6.932/2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento ao público. Trata-se de um instrumento proposto pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GesPública) do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (MPOG) para apoiar as instituições públicas na melhoria contínua da qualidade da gestão pública.

No IG/UFRJ o documento foi elaborado por uma equipe técnica instituída e coordenada pelo diretor geral. O trabalho da comissão de elaboração e implementação da Carta de Serviços ao Cidadão do IG/UFRJ buscou seguir orientações propostas pelo MPOG e contou com a valiosa colaboração da Ouvidoria da UFRJ, a qual acompanhou a elaboração das cartas das unidades de saúde do Complexo Hospitalar da UFRJ.

Portanto, a Carta de Serviços ao Cidadão do IG/UFRJ dará visibilidade e transparência ao serviço público que realiza. Informa aos cidadãos quais os serviços prestados, como acessá-los e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atenção estabelecidos. Sua elaboração possibilitou ao IG/UFRJ repensar seu processo de trabalho e assumir um compromisso permanente com a excelência, por meio do aperfeiçoamento constante dos serviços prestados e do estímulo ao controle social.

A Carta de Serviços ao Cidadão tem como princípios fundamentais: participação, comprometimento, aprendizagem, informação e transparência. Esses princípios têm como premissas o foco no cidadão e a indução do controle social.

O setor público deve atender às necessidades do cidadão. Ter foco no cidadão-usuário significa, no caso da saúde, identificar seu público-alvo, conhecer suas necessidades de saúde e expectativas, para então orientar seus processos de trabalho, capacitar seus profissionais e avaliar a sua capacidade de atendimento. O foco no cidadão também implica avaliar sua satisfação e implementar ações de melhoria.

A indução do controle social implica disponibilizar condições para que os cidadãos e a sociedade possam cobrar do Estado a implementação e a otimização contínua de serviços públicos. Assim, o IG reconhece que a participação do cidadão é imprescindível para o aprimoramento dos serviços, consequentemente, busca estimular o cidadão a manifestar a sua opinião. O controle social é requisito essencial para a administração pública contemporânea, daí a importância de garantir a transparência de suas ações e instituir canais de participação social.

A Carta de Serviços tem por finalidade: melhorar a relação da administração pública com os cidadãos; divulgar os serviços prestados pelas organizações públicas e os seus compromissos de atendimento, para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade; fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública quando esta percebe uma melhora contínua em sua eficiência e eficácia; garantir o direito do cidadão para receber serviços em conformidade com as suas necessidades.

Inserir o arquivo da carta de serviços ao cidadão (clique aqui)